Przejdź do strony: Wstęp
Przejdź do strony: Doskonalenie zarządzania
Przejdź do strony: Optymalizacja procesów
Przejdź do strony: Zarządzanie przez kompetencje
Przejdź do strony: Zarządzanie przez cele

Zarządzanie satysfakcją klienta

Nasze podejście do generowania wartości

Sektor publiczny podlega ciągłym zmianom, starając się podążać za wzrastającymi oczekiwaniami społeczeństwa. Obywatel przestaje być traktowany jak petent, przedmiot działań instytucji, staje się podmiotem, którego opinia ma znaczenie. Czy każda instytucja publiczna potrafi odpowiednio ułożyć relacje z odbiorcami świadczonych usług?

Kluczową rolę w zakresie oceny usług każdej instytucji odgrywają oczekiwania klientów. Bez ich rozpoznania niemożliwe jest świadczenie usług odpowiadających na potrzeby klientów. Zarządzanie satysfakcją klienta jest więc po to, by instytucje publiczne mogły przekonać się, czy – z punktu widzenia potrzeb klientów-obywateli – robią właściwe rzeczy we właściwy sposób. Systematyczna ocena satysfakcji klientów pozwala w sposób miarodajny i na bieżąco monitorować poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów działalności instytucji publicznej.

Wspieramy instytucje publiczne w identyfikacji grup klientów urzędu oraz ich oczekiwań i percepcji. Doradzamy w planowaniu i prowadzeniu badań satysfakcji klientów metodą CSI (Customer Satisfaction Index), która pozwala na analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem każdej cechy istotnej z punktu widzenia satysfakcji, jak i całości usługi. Badanie CSI umożliwiają analizowanie zmian preferencji klientów-obywateli i ocenę poziomu satysfakcji, dając odpowiedź na pytania:

  • jakie są oczekiwania klientów-obywateli co do usługi? 
  • które z tych oczekiwań mają największą wartość dla klientów? 
  • w jakim stopniu działanie instytucji spełnia te oczekiwania? 
  • w które elementy należy inwestować i je rozwijać, a które są przeinwestowane?

Na podstawie wyników badań pomagamy w planowaniu zmian w oparciu o wyniki pomiarów satysfakcji klientów, jak również w uzgadnianiu, wdrażaniu i doskonaleniu standardów obsługi klienta, a także opracowywaniu i udostępnieniu katalogów i kart usług.

Dostarczane wartości

  • zidentyfikujesz czynniki wpływające na satysfakcję klientów
  • nabędziesz zdolność szybkiego i skutecznego reagowania na zmieniające się oczekiwania i potrzeby klientów-obywateli
  • lepiej zrozumiesz potrzeby klientów instytucji publicznych
  • poprawisz jakość świadczonych usług.
Przejdź do strony: Doskonalenie systemu kontroli zarządczej
Przejdź do strony: Wsparcie rozwoju e-usług
Przejdź do strony: Wdrażanie rozwiązań poprawiających efektywność usług edukacyjnych
Doradztwo biznesowe
Doradztwo transakcyjne i finansowe
F5 Project Management
Zarządzanie
kapitałem ludzkim
Doradztwo europejskie
i projekty międzynarodowe
Poprawa efektywności
i jakości usług publicznych
F5 Akademia Szkolenia biznesowe