Rachunki, pomoc techniczna, doradztwo – klienci kontaktują się z usługodawcami, wykorzystując różne kanały komunikacji. Przez internet, telefon lub osobiście, przychodząc do salonów. Z przeprowadzonych przez innogy badań wynika, że grupa seniorów 65+ zdecydowanie preferuje kontakt bezpośredni z pracownikiem salonu, a w drugiej kolejności wybierają oni rozmowę z pracownikami infolinii.

Dlatego też czołowy sprzedawca energii postanowił stworzyć udogodnienia w obsłudze dla tej grupy wiekowej. Wszystkie inicjatywy z tej kategorii zebrano pod wspólną nazwą – Strefa Silver.

W ostatnich latach transformacja wielu firm przechodziła pod hasłem radykalnej digitalizacji i automatyzacji, nierzadko zostawiając w tyle seniorów i ich potrzeby. W innogy doskonale rozumieją nowe trendy technologiczne i. jak mówią przedstawiciele marki, są liderem w ich wprowadzaniu na rynku energii – ale doskonałość kliencka to dla nich także uwzględnienie potrzeb rosnącej liczebnie grupy seniorów.

– Wiemy, że bycie liderem i zbudowanie opartej na zaufaniu relacji z tą grupą Klientów wymaga spojrzenia na różne elementy naszej obsługi oczami osób starszych. Dlatego wyposażyliśmy nasze salony w rozwiązania ułatwiające poruszanie się po nich osobom starszym, a także przygotowaliśmy specjalne materiały informacyjne zawierające m.in. większą czcionkę, zwiększając ich przejrzystość dla seniorów – powiedział Sebastian Janda, dyrektor pionu klientów indywidualnych i MSP w innogy Polska.

Za wprowadzone działania firma innogy otrzymała Znak Jakości OK SENIOR®, gwarantujący, że usługi w salonach i na infolinii są wiarygodne, posiadają sprawdzoną jakość, a przede wszystkim wyróżniają się na tle konkurencji.

Czego mogą spodziewać się seniorzy podczas obsługi w innogy?

W październiku tego roku innogy uruchomiło specjalną infolinię, czynną 7 dni w tygodniu, dedykowaną klientom z grupy wiekowej 65+. Zarówno jej pracownicy, jak i obsługa salonów została specjalnie przeszkolona do prowadzenia rozmów z seniorami. Dzięki temu będą w stanie nawet zawiłe kwestie wyjaśnić w przyjazny i zrozumiały sposób. Poprawiono też nawigację do salonów – na rewersie faktur, stronie www, w ulotkach, a także na infolinii seniorzy otrzymają dokładniejsze dane o ich lokalizacji.

– By mieć pewność, że klienci z grupy wiekowej 65+ zostaną odpowiednio obsłużeni, nasze placówki wyposażyliśmy m.in. w rozwiązania głosowego wywoływania numerków. Dodatkowo, przy wskazanych stanowiskach klienci zobaczą komunikaty wizualne. Z kolei przed wyjściem klient dostaje imienną wizytówkę z informacją, kto go obsługiwał. Dzięki temu, w razie potrzeby, będzie mógł skontaktować się z osobą, która zna jego sprawę – skomentowała Ewa Midak, szefowa obsługi klienta w B2C innogy Polska. – Do każdego biura obsługi zatrudniliśmy osoby, które od początku wizyty w salonie pomagają seniorom m.in. pobrać numerek, informują o czasie oczekiwania na załatwienie danej sprawy czy też wyjaśniają pierwsze wątpliwości.

Na klientów ze Strefy Silver czekają specjalnie przygotowane materiały wizualne, zaprojektowane zgodnie z ich oczekiwaniami. Informacje opisane są powiększoną czcionką, zawierają wyraźne dane kontaktowe oraz numer telefonu na infolinię. Wszystkie usprawnienia, które wprowadzono dla klientów „Silver”, umożliwiają lepszy kontakt z innogy.

Sprzedawca energii chce, aby klienci z grupy wiekowej 65+ czuli się komfortowo i bezpiecznie podczas korzystania z jego usług.

Innogy nawiązało również współpracę z firmą AVAILO Prawo Direct i wdrożyło rozwiązanie dedykowane osobom starszym, dzięki któremu mogą oni uzyskać bezpłatną telefoniczną poradę prawną w przypadku obaw dotyczących podpisanej umowy sprzedaży energii elektrycznej z innym sprzedawcą niż innogy Polska.

Potwierdzeniem oraz docenieniem wysokiej jakości działań w obszarze usług Strefa Silver jest przyznanie Znaku Jakości OK Senior. W ocenie punktowej salony obsługi otrzymały 89 proc., a infolinia 82 proc. możliwych do zdobycia punktów, co zapewniło pozytywną ocenę, jak i potwierdziło, że placówki i infolinia innogy spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa, odpowiadają na rzeczywiste potrzeby osób starszych, są łatwo dostępne, jak i przyjazne w użytkowaniu. – Nie zamierzamy jednak spoczywać na laurach, planujemy na bieżąco analizować potrzeby naszych klientów oraz odpowiadać na nie wprowadzając dalsze udogodnienia do naszych salonów – zapowiada szefowa obsługi klienta w B2C Ewa Midak.